[직무 인터뷰] 서비스의 머리부터 발끝까지 책임진다! 고객 경험을 개선하며 성장하는 유닛블랙 CX팀
팀 소개 - 2
유닛블랙의 고객 경험을 책임지고 있는 CX팀의 팀장 길수님과 파트장 수진, 본혁, 동규님.
우리 나라의 창업률은 매년 상승하고 있습니다. 국내에서 많은 사업자가 나오고 있는 만큼, 기업마다 건강한 사업 생태계를 만드는 것이 큰 과업이 되었죠.
유닛블랙의 CX팀은 사업 생태계의 선순환을 위해 오직 고객에 집중합니다. 단순 고객 응대에 그치지 않고 고객의 사업 여정을 고민하며, 고객 만족을 극대화하기 위해 끊임없이 노력하죠.
실제로 그 누구보다 고객의 존재를 생생하게 느끼며 즐겁게 일하고 있다는 유닛블랙 CX팀. 유닛블랙의 모든 서비스 경험을 끊임없이 향상시키고 있는 CX팀의 길수 팀장님과 파트장님들을 만나 보실까요?🚀
Q1. 안녕하세요, 고객 경험이 모든 기업의 핵심으로 떠오르고 있습니다. 유닛블랙의 고객 경험을 맡고 있는 CX팀은 어떤 조직인가요?
🐅길수 (CX팀 팀장) :
안녕하세요. CX팀 팀장 노길수입니다. CX팀은 팀장 포함 총 20명 규모로, 크게 3개 파트(접수 영업, 설립 컨설팅, 관리 파트)로 구성되어 있습니다. CX팀이 어떤 팀인지 묻는다면, 저는 5가지 특징으로 설명해 드릴 수 있을 것 같아요.
첫 번째, 우리 유닛블랙 CX팀은 항상 고민하고 개선합니다. CX팀의 메인 키워드는 '개선'이에요. 단순 응대에 그치지 않습니다. 법인설립지원센터, 밸런스스페이스, 세이브택스 등 유닛블랙의 모든 서비스를 운영하는 운영 주체로서, 모든 서비스에서의 고객 경험을 극대화하기 위해 끊임없이 고민하고 개선하고 있습니다.
두 번째, 매출을 책임집니다. CX팀은 유닛블랙 전체 매출의 약 50% 이상을 책임지고 있는 중요하고 매력있는 팀입니다.
세 번째, 전문가 조직입니다. 팀원 한 명, 한 명이 다양한 사업자를 컨설팅 할 수 있는 전문성 있는 팀이에요.
네 번째, 항상 성장합니다. 고객에게 올바른 정보를 전달하기 위해 항상 학습하고 성장하고 있습니다.
다섯 번째, 효율화에 집착합니다. CX팀은 단순 반복 업무를 지양합니다. 모든 행정 업무의 비효율을 제거하고 궁극적으로 모든 단순 업무의 자동화를 목표로 하고 있습니다.
유닛블랙 CX팀에서는 좋은 사람들과 즐겁게 일할 수 있고, 유익한 경험을 쌓으며 성장할 수 있어요. 많은 관심 부탁드립니다.🤗
유닛블랙 CX팀의 길수 팀장님. 유닛블랙의 고객 경험을 책임지는 CX 팀원 모두를 세심하게 헤아리고 계세요
Q2. CX팀이 3개파트로 구성되어 있다고 하셨는데요. 파트별로 어떤 일을 하고 있나요?
🐅 길수 (CX팀 팀장) :
우선 팀장인 저는 파트와 상관없이 CX팀을 전체적으로 관리합니다. 3명의 파트장과 함께 모든 팀원이 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 노력하고 있죠. 구체적으로 말씀드리면 저는 팀원 개개인의 성장과 동기 부여, 적합한 업무 분담을 위해 항상 고민하고 있습니다. 팀원들이 업무나 프로젝트를 진행할 때 좋은 결과물이 나올 수 있도록 소통하고 지원해주는 데 많은 시간을 쏟고 있어요.
🐒 수진 (접수영업 파트) :
제가 속한 '접수 영업 파트'에서는 유닛블랙에서 운영하는 모든 서비스의 접수를 담당합니다. 전화, 채팅 상담 및 홈페이지를 통해 인입되는 고객들의 문의 사항을 확인하고, 고객분들께 우리 서비스를 소개하고 있어요. 처음 창업하는 대표님들은 법인 설립, 사무실 임대, 세무 대리인 선정까지 결정해야 하는 일들이 많은데, 대표님들이 쉽고 편리하게 결정할 수 있도록 도움을 드리고 있습니다.
🐔 본혁 (설립컨설팅 파트) :
저는 주식회사나 유한회사를 설립하고 싶어 하는 분들이 회사를 쉽게 설립할 수 있도록 안내해 드리는 '설립 컨설팅 파트'를 담당하고 있습니다. 고객이 혼자 법인 상업 등기를 하기에는 다소 복잡한데요. 이를 안내하는 것이 저의 제일 큰 업무입니다.
🐍 동규 (관리 파트) :
저희 '관리 파트'에서는 고객 여정의 마지막을 책임지고 있어요. 앞 단계에서 사업자의 틀을 짜고, 틀을 구워내는 작업을 한다면 관리 파트는 사업자들이 사업을 원활하게 운영할 수 있도록 마지막 숨을 불어넣어 드리는 역할이라고 할 수 있죠! 사업자분들의 업종에 따라 컨설팅을 해드리며, 업종에 맞는 전문가를 연결하고 있습니다. 불편한 부분 없이 원활하게 사업을 하실 수 있도록 끝까지 책임지는 역할을 하고 있어요.
유닛블랙의 CX팀의 각 파트를 대표하는 세 분! 유닛블랙과 CX팀에 대해 솔직한 이야기를 나눠주셨어요.
Q3. 고객의 불편함을 개선하기 위해 CX팀의 각 파트에서 진행한 프로젝트는 어떤 게 있나요?
🐔 본혁 (설립컨설팅 파트) :
이름하여 'RPA 행정 자동화’를 꼽겠습니다. 단연 최고의 프로젝트라고 자부해요. 이 프로젝트 전까지는 법인 설립 담당자들이 필요한 신청 서류들을 전부 수기로 작성하여 업로드해야 했는데요. RPA 행정 자동화 툴을 이용하여 이 업무들을 모두 두세 번의 클릭으로 완료되도록 개선했습니다😆 그리하여 1건당 평균 20~30분이 소요되던 작업이 5분 미만으로 줄어들었어요. 작업에 투입되는 인원도 6명에서 1~2명으로 감소했습니다. 업무 투입에 들어가는 리소스가 줄어든 만큼, 고객을 더 관리할 수 있는 시간이 늘어났습니다. 실제로 고객 만족도 설문 조사에서도 더 높은 평점을 받을 수 있었죠. 가히 성공적인 프로젝트라고 할 수 있을 것 같습니다👏
🐒 수진 (접수영업 파트) :
저희는 'User Journey Map 프로젝트'를 성공적으로 진행했어요. 고객의 입장이 되어 서비스를 이용하는 여정을 Journey Map으로 만들었습니다. 이 과정을 통해 서비스의 A부터 Z까지 고객이 느낄 만한 불편 사항이나 부족한 점 등을 수집할 수 있었어요. 이렇게 수집한 내용을 토대로 파트원들과 매주 정기 회의를 통해 꾸준히 개선할 부분을 고민했습니다. 이를 통해 고객에게 발송하는 이미지 및 텍스트 자료를 보다 깔끔하고 가독성 좋게 보완했습니다. 또 할인 프로모션, 우편 알림 서비스 도입, 홈페이지 자동 결제 등 고객의 니즈에 맞는 기획을 통해 고객 만족을 이끌어낼 수 있었습니다. 정말 새롭고 재미있는 경험이었어요😁
🐍 동규 (관리 파트) :
현재 관리 파트는 여러 명의 담당자로 구성되어 있지만, 그 전에는 저 혼자 모든 업무를 처리했어요😭 이 과정에서 비효율적인 페이퍼 작업과 업무가 한 명에게 과중된다는 것을 알게 됐죠. 이후 사업자 등록 신청서 자동화부터 시작해서 전자 사인 자동화 업무까지, 업무 효율을 높일 수 있는 사안들을 계속해서 고민했습니다. 현재 사업자 등록 접수까지 자동으로 할 수 있는 프로젝트를 진행했고, 버튼 한 번으로 대표에게 계약서 등을 발송할 수 있는 시스템이 구축되었습니다. 초기 방식보다 최소 50% 이상 시간 단축되었다고 자부합니다😎
Q4. CX팀의 성과에 대한 자부심이 느껴집니다! 그렇다면 유닛블랙에서 CX팀만이 갖고 있는 경쟁력은 무엇일까요?
🐅 길수 (CX팀 팀장) :
좋은 사람들과 즐겁게 일할 수 있어요. 그냥 하는 이야기가 아니라 정말이에요. 또 개인의 성장과 발전을 독려하는 분위기고요! 오늘날 고객 경험이란 키워드는 모든 기업의 화두인데요. 제대로 된 고객 경험 팀은 시장에 많지 않다고 생각합니다. 유닛블랙의 CX팀은 마케팅, 디자인, 개발 파트 등 여러 부서와 소통하면서 고객의 모든 여정에 관여합니다. 또한 그 과정에서 직접적으로 매출을 만들어 내는 매력적인 곳이죠. 서비스 운영, 기획, 세일즈 등 다양한 분야를 공부하고 성장할 수 있는 곳이 바로 CX팀입니다!😊
🐒 수진 (접수영업 파트) :
유닛블랙 CX팀은 누구라도 할 것 없이 모두가 열정적인 팀입니다😃 아이디어를 자유롭게 이야기하면 의견을 수렴하고 계획하여 바로 적용할 수 있게 하는 추진력이 남달라요. 그리고 CX팀의 단합력은 다른 팀들이 제일 부러워하는 점이기도 하죠. 또 회사 밖으로 연장되지 않는 업무도 빼놓을 수 없겠네요. 제일 좋은 점은 바로 칼퇴입니다!
🐔 본혁 (설립컨설팅 파트) :
뻔한 말 같지만, 저희 팀은 모두가 하나의 목표를 위해 달려가는 팀이에요. 서로에 대한 믿음으로 똘똘 뭉쳐 미지의 영역을 개척해 나가는 모험가적인 팀이라고 표현할 수 있을 것 같아요. 그러면서도 놀 때는 화끈합니다…. 진심으로요😉
🐍 동규 (관리 파트) :
저희는 소통을 중요하게 생각해요. 고객과의 소통도 중요하지만, 팀 간의 소통도 굉장히 중요하게 생각합니다. 각 팀과 유기적으로 연결되어 뛰어난 협업을 통해 번뜩이는 아이디어를 도출하고, 새로운 기술과 트렌드를 탐색합니다. 이를 통해 팀의 성장과 고객 경험 개선을 함께 이끌어 냅니다🥰
유닛블랙 CX팀은 각자의 파트에서 따로 또 같이, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 매일 고민하고 있어요.
Q5. CX팀의 열정과 협동심, 남다르네요! 그렇다면 유닛블랙에서 일하면서 느끼는 장점은 어떤 것들이 있을까요?
🐔 본혁 (설립컨설팅 파트) :
전 유닛블랙에 입사하기 전 유관 경력이 없던 케이스예요. 그래서 업무를 잘 해낼 수 있을까 걱정이 많았는데요. 아무 대책 없이 업무에 바로 투입되지 않고, 일주일간의 OJT 교육을 먼저 받았습니다. 전 이 체계적인 교육이 즐겁기까지 했어요. 덕분에 업무에 잘 적응할 수 있었고, 현재 파트장 업무까지 하게 됐고요😋 끊임없이 발전으로 나아가는 불도저 같은 도전 정신이 유닛블랙의 최대 장점이에요. 이런 회사 덕분에 저도 매일매일 성장하고 있다고 느껴요!
🐒 수진 (접수영업 파트) :
‘젊고 수평적이며 즐거운 조직 문화를 가진 회사’라는 문구가 마음에 와닿아 유닛블랙을 선택했어요! 회사란 하루의 1/3 이상의 시간을 보내야 하는 곳이잖아요? 즐거운 문화 속에서 웃으며 일할 수 있고, 나를 성장시키며 보람을 느낄 수 있다면 더없이 좋겠다는 기대를 하고 입사하게 됐습니다. 두말하면 입 아픈 복지 혜택도 너무 좋았고요! 극한으로 자유로운 연차 사용은 물론, 예쁘게 꾸며진 휴게 공간에서 매일 제공되는 간식과 음료수를 원할 때마다 즐길 수 있어요. 또 다른 팀원들과 교류할 수 있는 컬처데이까지 즐기다 보니 ‘언제 이렇게 시간이 흘렀나…’ 싶을 정도더라고요. 이제까지 다녔던 다른 회사들보다 지루하지 않게, 즐겁게 만족하며 일하고 있습니다. 유닛블랙에 입사한 지 어느덧 3년이 지났는데요. 처음 느꼈던 유닛블랙에 대한 매력과 기대감이 과연 틀리지 않았다고 생각해요😉
🐍 동규 (관리 파트) :
전 업무의 지향성을 보고 유닛블랙에 합류했어요. 단순한 고객 응대만 하는 CS가 아닌 '세무 서비스에 대한 CX'라는 부분이 와닿았습니다. 세무 서비스는 공부할 부분이 많은데, 덕분에 제 개인적인 발전에도 도움이 되고 있습니다. 회사에서 어떤 일을 하고 있는지 조금씩 알아갈수록, 유닛블랙이 꽤나 매력 있고 빠르게 성장할 수 있는, 비전을 갖춘 기업이라는 걸 확인하고 있어요! 😍
Q6. CX팀의 동료로 함께 일하고 싶은 사람이 있다면요?
🐅 길수 (CX팀 팀장) :
능력도 중요하지만, 더 중요한 건 좋은 인성을 갖춘 사람입니다. 좋은 사람들과 함께 항상 긍정적으로 일할 수 있 는 분이라면 언제든 환영입니다!🤓
🐔 본혁 (설립컨설팅 파트) :
슬플 때 웃을 수 있는 사람이 일류라고 하죠. 일류급 긍정 마인드를 장착한 사람과 일하고 싶어요. 그런 분의 옆에 있으면, 저도 힘을 얻고 밝은 사람이 되는 것 같더라고요😚 물론 팀과 개인의 발전을 위해 업무와 관련한 노력을 보이는 건 기본 자세라고 생각합니다.
🐒 수진 (접수영업 파트) :
‘내가 담당하는 플랫폼이 내가 론칭한 서비스(나의 회사)’라는 마인드를 가진 분이었으면 좋겠어요. 유닛블랙은 기획과 런칭이 빠른 회사이고, 수평적인 구조를 갖추고 있어요. 그래서 나의 작은 아이디어도 기획에 반영될 수 있는데요. 이렇게 좋은 아이디어와 탄탄한 기획력이 만나 하나의 새로운 서비스가 만들어질 수도 있어요. 그렇기 때문에 다양한 경험을 통해 성장하고자 하는 분들을 환영합니다🙌
🐍 동규 (관리 파트) :
업무에서 성장하는 데 목말라 있고, 또 이 성장을 동료들과 조화롭게 이뤄갈 줄 아는 사람이면 좋겠어요. 저희 팀은 '따로 또 같이'가 조화롭게 이뤄지는 팀이에요. 그래서 누구 하나 뒤처지지 않고 함께 성장을 이뤄가거든요. 본인이 성장하고 싶은 마음이 있는 만큼 역량을 펼칠 수 있는 팀이기도 하고요! 목표를 향해 서로가 서로의 동기 부여가 될 수 있었으면 좋겠어요💪
Q7. 유닛블랙 CX팀에 관심이 있는 예비 유닛블랙커 분들께 한 마디, 그리고 매력 어필 키워드를 나눠주세요!
🐅 길수 (CX팀 팀장) : 긍정적이고 자기 주도적인 분이라면, 유닛블랙에서 누릴 수 있는 성장의 기회는 무궁무진합니다. 좋은 사람들과 즐겁게 일하고 싶은 분이라면 언제나 환영입니다!
🐒 수진 (접수영업 파트) : 대문자 E부터 대문자 I까지, CX팀엔 다양한 사람들이 모여 있어요. 성향은 다 다르지만, CX팀에선 모두가 하나의 목표를 갖고 즐겁게 일하고 있습니다!
#긍정봇 #ESFJ #2023유닛블랙응답하라상수상자
🐔 본혁 (설립컨설팅 파트) : 도전하고 싶은 분들! 아이디어는 넘치는데 테스트해 볼 곳이 없었던 분들, 환영합니다!
#워라벨 #식단러 #쇠질러 (이런 TMI를 적어도 되나요? ㅎㅎ)
🐍 동규 (관리 파트) : 남들보다 더 빠르게 성장하고 싶고, 여러 가지 다양한 업무를 해보고 싶나요? 누구보다 빠르게 실력이 늘고 성장하고 싶다면 언제든지 유닛블랙의 문을 두드리세요!
#급성장#올라운더#걸어다니는네이버
